Altså, jeg er jo ikke sådan en typisk sælgertype...

”Altså, der er lige en ting du skal vide om mig og rollen som sælger”

Det er tirsdag morgen og jeg skal sætte gang i Sales Camp hos en ny kunde. En gruppe sælgere der kommer med en faglig specialistbaggrund og som ikke opfatter sig selv som ”den typiske sælger”.

Jeg går ind af døren og allerede på gangen møder jeg den første deltager. Lad os kalde ham Michael. ”Det må være salgstræneren” tænker Michael.

 

Han giver hånd og smiler, men kropssproget, det skeptiske ansigtsudtryk og distancen udstråler usikkerhed.

 

Og så kommer det. ”Ja jeg glæder mig selvfølgelig til forløbet. Men jeg er også spændt, for jeg er jo ikke sådan en typisk salgsperson, der bare sælger for at sælge. Jeg er sådan én der bare vil yde mine kunder den bedste service. Og det går jeg altså ikke på kompromis med”

 

”Gudskelov” tænker jeg, for det er jo et rigtig godt udgangspunkt.

Og hvis han virkelig mener det- altså hvis hans ypperste mål er at yde kunden den bedste service, så kommer han til at blive en bragende succes som sælger.

 

Men jeg ved selvfølgelig godt at der ligger et mentalt og forståelsesmæssigt stykke arbejde foran.

 

For det magiske øjeblik hvor Michael forstår at den BEDSTEservice du kan give kunden (når kunden har et behov, vel at mærke) er AT SÆLGE.

At holde igen med specialistviden, spørgsmål og anbefalinger, som hjælper kunden med at få fixet problemet og tage hans forretning til næste niveau, – DET er til gengæld virkelig dårlig service.

Som sælger bygger du bro mellem kundens behov (bevidste eller ubevidste) og den løsning og de kompetencer du sidder inde med.

 

Jeg har overværet salgssituationer hvor det har været en GÅDE for mig, at sælgeren ikke har beriget kunden med hans viden. Hvorfor har ikke stillet uddybende spørgsmål, gået aktivt ind i kundens problemstilling og øset ud af hans viden, når nu det var så tydeligt at kunden havde brug for den?

Når jeg efterfølgende har spurgt sælgeren hvorfor han holdt igen, hører jeg standardsætningen:

 

”Jeg vil jo ikke være for sælgende. Kunden siger vel selv til, hvis han vil have vores produkt”.

 

Hmmm

 

Den lader vi lige hænge i luften lidt tid….

 

Og konstaterer 3 ting:

 

  • Det er dårlig service at tage kundens sparsomme tid, uden at bruge den effektivt og bringe værdi
  • Det er dårlig service at holde igen med vigtig viden, når kundens udvikling afhænger af den

Og

  • Det er dårlig service ikke at sælge, når kunden vitterligt har brug for løsningen.

 

 

Salg handler om at skabe værdi og yde service.

 

Og når først Michael indser dette, så flyver salgene ud af døren.

 

Få den VIGTIGSTE salgsviden lige i din indbakke. Her skriver du dig op til nyhedsbrevet, som kommer ud, når jeg brænder inde med viden om kunder, sælgeregenskaber og alt det der gør forskellen i salgsøjeblikket. Du kan til enhver tid afmelde dig.







Har vi helt glemt at vi sælger til mennesker?

Metoder, modeller, processer, strukturer, teknikker. Det er hvad salget alt for ofte kommer til at handle om. “Få styr på teknikkerne”. “Vi forventer at du kender salgsprocesserne”. “Her bruger vi solution selling metoden”. Og salgschefen taler KPI - sprog. Og midt I de hele har vi glemt det, som det i virkeligheden handler om. Mennesket. Vi sælger jo til mennesker. Havde vi glemt det?

Jeg har set eksempler på sælgere der blev så gode til “metoderne” at omsætningen skred. Metoderne distancerede ham simpelt hen fra hans kunde. Han blev til en salgsrobot. Når vi som mennesker behandles som en algoritme, der fuldstændig ignorerer det menneskelige aspekt, så mister vi interessen og finder en anden leverandør, som behandler os med empati, relationsforståelse og menneskelig indsigt.

Når jeg underviser sælgere, udvikler diskussionerne sig ofte I retning af hvilken “metode” de ville bruge i en given situation. Når diskussionen har kørt længe nok, skrider jeg ind og spørger: “Hvad tror I kunden ville foretrække?”. Så kigger de spørgende på mig. Så er der ro I nogle sekunder. Sælgerne reflekterer. Kigger på hinanden. Og på et tidspunkt er der én der siger: “Ja, det havde vi ikke lige tænkt over”. Nej, men så var det nok på tide.

Nogle af de allerbedste sælgere jeg har mødt, er dem der aldrig er blevet præsenteret for én eneste salgsmodel. Og hvis du spørger dem hvorfor de sælger så godt, så vil de sige noget I retning af “ Kunderne har jo et behov og vi har et godt produkt og så er mit job at sikre mig at de ikke går herfra, før vi har fundet en løsning”. Når du møder sådan et menneske, så er du klar på at købe hele butikken.

Skal vi så afmontere alle modeller og salgsteknikker vi nogensinde har tillært os og tage det hele på rutinen? Nej det siger jeg ikke. De gode modeller hjælper sælgeren I hans daglige salgsarbejde, men de må aldrig fjerne fokus fra mennesket, som sidder lige foran. Så I stedet for kun at træne sælgeren i modeller og teknikker, så skal vi også træne i menneskelig indsigt, empati og relationsforståelse. Min erfaring viser at der ligger mange omsætningskroner og venter lige her.


Derfor skal du udfordre din kunde

SÆLGERE DER UDFORDRER DERES KUNDER, ER DE MEST SUCCESFULDE.

Ja, udfordrer.

Og her gik vi og troede at det handler om at have et stort netværk, være god til at bygge relationer og så ellers arbejde benhårdt, for at blive en god sælger.

Men vil du have adfærd der udløser success som sælger, så skal du altså lære at udfordre dine kunder.

Og du ved det også godt instinktivt ikke?. For hvem vil du helst købe din næste bil af:

1. Sælgeren der taler dig efter munden, prøver at blive gode venner med dig og I bedste rygklapper- manér, er enig I alt hvad du siger.

Eller

2. Sælgeren der går til dig med alle de nødvendige spørgsmål, beder dig uddybe og argumentere for dine præferencer, udfordrer dig med nye alternativer, styrer samtalen respektfuldt og står fast på den fulde pris, fordi "det her er det rette valg".

Ja ikke?. Og kodeordet her er tryghed. For du bliver simpelt hen tryg af at købe hos en person der tør at udfordre dig, dykke ned I din situation og dine behov, tage kontrol over salgssituationen og er så sikker på sit produkt, at der bliver holdt fast i prisen.

I en tid hvor kunderne ofte har undersøgt alt om produktet og har besluttet hvilken løsning de vil have, inden de overhovedet har taget kontakt, er udfordre- adfærden endnu mere iøjefaldende og vigtig. Det er her de dygtige sælgere stikker ud. For det er her vi som sælgere viser at vi I princippet kan sælge kunden lige hvad han vil have, men vi vil helst sælge ham det, der bedst dækker behovet. Og så går vi I arbejdstøjet og begynder i bedste reskpektfulde manér at udfordre det oprindelige valg. Dét gør kunden tryg.

I et studie af tusindvis af sælgere, som Amerikanerne Matthew Dixon og Brent Adamson har foretaget, kommer de også entydigt frem til at "The Challenger profile” konsekvent leverer fabelagtige præstationer. I studiet sammenlignes denne profil med andre salgstyper såsom "problemløseren", "den hårdtarbejdende", "the relationship builder" mm.

Nogle af kendetegnene ved "udfordreren" som Dixon og Adamson beskriver er følgende:

De har en god forståelse for kundens værdier, forretningsområder og behov
De er nysgerrige, stiller masser af spørgsmål, forsøger at få et fuldstændigt overblik, søger sammenhænge mm.
De er udfordrende, accepterer ikke uforbeholdent kundens løsning.
De er ikke bange for at være kontroversielle omkring ideer, løsninger og holdninger, så længe de ved at de gør det til gavn for kunden
De presser ikke kun kunder til optimale løsninger, men også kolleger, ledere og partnere
De får masser af taletid i toppen af virksomheden. Ledelsen af direkte afhængig af deres input, viden om markedet og holdninger til udviklingen.

Hvis du er I salg og stadig ikke har købt bogen som beskriver studiet i detaljer (The Challenger Sale), så er herned sendt den varmeste anbefaling. Det er én af de bedste salgsbøger jeg har stående på hylden.

Så spørg dig selv hvor udfordrende du reelt er når det kommer til salget. Tør du at gå til kunden, eller går der for meget rygklapperi i den?. Faktum er at det er kilde til stor succes rent salgsmæssigt.
Så lad for guds skyld være med at tro ,at du bliver en god sælger, af at være en god netværker (den er der nemlig mange der er faldet i). At du er god til at netværke er, et vigtigt værktøj i salg, men det kan slet ikke stå alene. På med udfordre- hatten.


Er vi virkelig SÅ overfladiske

Så hørte jeg det igen og nu må jeg altså til tasterne....

7 sekunder..Længere tid tager det ikke at vurdere et andet menneske. Så har du lige taget det forkert outfit på, er kommet til at sige en enkelt forkert sætning eller været lidt slap i kropsholdningen, så er det bare ærgerligt. Løbet er kørt.

Det har vi i hvert fald læst, lært og mindet hinanden om de seneste år. Og gud hvor er det dog deprimerende og overfladisk at tænke på.

 

Og selvfølgelig passer det heller ikke.

 

For hvor mange gange har du fejlvurderet en person?. Hvor mange gange har du tænkt ”sikke dog en arrogant type”, eller ”han ligner godt nok en nørd”, eller ”sikke dog en dulle” for så efterfølgende at indrømme flovt, at du tog så grueligt fejl? At personen måske nok var klog, men også varm og lunefuld, at arrogancen formentlig skyldtes lidt usikkerhed fra en virkelig inspirerende person, eller at ”dullen” rent faktisk er en knalddygtig og sød kvinde

 

Vi er heldigvis ikke så overfladiske som mennesker, at vi kun bruger 3 sekunder på at vurdere ALT det en andet menneske også er. Tænk på alle de kompetencer, alt den viden, den historie og det perspektiv et menneske indeholder. Det er vist lidt arrogant at tro at vi kan spotte det på 3 sekunder.

 

Jeg har mange gange stået på en scene foran en masse mennesker, som har givet mig elevatorblikket. Eller gået ind til et kundemøde, med et menneske som har lavet sine 3 sekunders vurdering af mig. Og det er også ok. Men jeg ved at løbet på ingen måde er kørt. Det er først lige startet. Den vurdering kan laves om 10 gange.

 

Så luk af for den dér med hvad andre mennesker TROR om dig og brug i stedet fokus på at vise HVEM du rigtig er. Ja de tror helt sikkert ét eller andet om dig, men det skal du jo bare ind og lave om på.


Derfor vil jer hellere tale med en sælger

Jeg gider helt oprigtigt ikke at købe hos en sælger, der ikke vil sælge. En sælger som er lidt ukomfortabel i salgsrollen og ikke tør udfordre mig, hvis jeg er i gang med at vælge en forkert løsning. En sælger som stiller mig standardspørgsmål og taler mig efter munden.
Det gør mig utryg og energien siver ud af mig.

Men jeg gider heller ikke en sælger, som vil sælge for enhver pris. En som ikke lytter, ikke spørger ind til mine behov, ikke respekterer mine grænser eller gider bruger energi på at finde mig den helt rette løsning. Det gør mig utryg og irriteret.

Jeg vil købe af en person som står ved det som han/ hun er (en sælger). Ønsker at bruge tid og energi på at finde det helt rigtige produkt til mig. Oprigtigt er interesseret i mig, svarer mine mails, udfordrer mig på mine valg, strammer sig an og hviler i at vi nok sammen skal finde den rette løsning.
Det gør mig tryg og fuld af energi (og får mig til at vælge løsningen, -også selv om jeg måske kunne finde en bedre eller billigere et andet sted)


Tag frygten ud af salget

Iværksætteren kender den. Supersælgeren kender den. SALGSFRYGTEN. Den kommer snigende i perioder hvor salgsselvværdet er lavt, hvor salget daler og kunderne synes at svigte. Og telefonen bliver vores værste fjende. Så kommer overspringshandlingerne og pludselig har vi bare SÅ travlt, at der ikke er tid til at ringe til kunderne. Og så bliver det først farligt.

Men hvad er det egentlig vi er bange for?
Hvad er det frygten handler om?

Forstår vi først dét, så kan vi bedre håndtere det og komme videre. Og helst inden der er gået for lang tid og vi har mistet for meget omsætning.

Salgsfrygt nummer 1: Frygten for at blive afvist

Helt kort så handler frygten for salget, om frygten for at blive afvist. Et af menneskets største frygt- scenarier er at blive afvist. At blive holdt ude. Ikke at blive inviteret med. Helt nede på det mest primitive stadie, er vi afhængige af at være en del af gruppen. Og når du går helt frem til en kunde og spørger aktivt "så vil du købe af mig", så risikerer vi at der bliver sagt "nej tak".

AFVIST.

Vi er tilbage i skolegården, hvor din ven ikke vil lege med dig.

Men lad os lige se på, hvad det er kunden siger NEJ til. Vi er jo ikke børn, vi er ikke i skolegården og kunden siger ikke nej til DIG. Han siger nej til din løsning. Lige nu. Som den er nu. Som hans situation er lige nu. Som prisen er nu. Med det du har fået sagt indtil videre. Vi har bare ikke fundet det rette match endnu. Og vi kan da ikke give op, bare fordi den ikke "sidder i skabet" endnu. Et kunde skal påvirkes alt fra 5-12 gange, før de er villige til at købe. Så tal med kunden, interesser dig for hans verden, stil spørgsmål, hold en dør "åben", så du må kontakte ham senere. Jeg tager i alle mine opkald, udgangspunkt i at personen jeg taler med, en dag bliver kunde i min butik. Måske i morgen. Måske om 5 år.

Salgsfrygt nummer 2: Vil ikke være en "sælgertype"

Er du sælger?

Mange frygter præcis det spørgsmål. Og når vi overvejer hvor stor en forskel dygtige sælgere gør hver dag, så kan man godt undres. Så burde vi da være stolte. Men det handler om det blakkede ry sælgere har. Den sælger der ringer og forventer at jeg kan tage en købsbeslutning lige nu. Ham der ringer eller kommer hen til mig uden forståelse for mine grænser. Ham som behandler mig som et nummer i rækken. Dem vil vi ikke associeres med. Men sådan er du jo heller ikke (håber jeg). Du ringer med et relevant produkt, til en person der potentielt mangler dette og fører en professionel samtale, der ligefrem kan lære kunden noget nyt. Du ved at et menneske har nogle grundfølelser som vi skal respektere. Men gør vi blot det, så kan vi være stolte over at være sælgere.

Og det er så det salgspsykologien handler om: nemlig vores tanker, følelser, indstilling og handlinger i forbindelse med salget. Og det starter hos os selv.

Opfat det opsøgende salgsarbejde som at du skal du ud og ”skubbe” potentielle kunder tættere på et køb. Det tager presset og dramaet ud af salget. Og kunderne vil kunne mærke at du er meget mere afslappet.

Den gode salgssamtale slutter ofte med at kunden TAKKER dig fordi du ringede. Fordi du har gjort ham opmærksom på en mulighed, som han ikke kendte til inden. En mulighed som løfter hans livskvalitet.

Det er det vi gør i salg. Vi bygger bro mellem vores løsning og kundernes behov. Og bringer værdi. Det skal samfundet ikke snydes for. Så i gang med at løfte det telefonrør…


Når salget svigter og selvtilliden falder

Uhh hvor jeg kender det. Salget svigter og pludselig er man i tvivl, om man overhovedet kan finde ud af det. Salget. Skulle man ikke bare lave noget andet?
Men på de 10 minutter det tager at høvle jobindex igennem, for mindre ressourcekrævende jobs, er man blevet mindet om det, man inderst inde godt vidste. At man har verdens bedste job og at man jo alligevel aldrig ville trives i dét der job som administrativ medarbejder eller logistikkoordinator.

Så situationen skal bare "håndteres". Og det er slet ikke så svært, for jeg har udviklet en rutine til dig som virker. HVER gang.

Ruinen hedder: A R H A

A: ACCEPTER
R: REFLEKTÉR
H: HJÆLP
A: ACTION

1. ACCEPTÉR:

Vi sælgere elsker kundekontakten og med det privilegie følger en accept, af perioder med lavt salgsselvværd .
Som sælgere udsætter vi os selv og er helt i frontlinien, både for ris og ros fra kunden. Med det søde (vi får en stor ordre) må vi tage det sure (vi får IKKE ordren) og lære af det, fremfor at gå "kold". Det er en del af jobbet. Acceptér det og deal med.

2. REFLEKTER

Nu skal du evaluere, reflektere og stille dig selv nogle spørgsmål:

Reflekter (mentalt)
Har jeg lukket salg tidligere?
Har jeg kunder som i dag har en god løsning, takket være mit opsøgende salg?
Har jeg tidligere haft svære salgsperioder, som jeg kom igennem?

Ja det har du helt sikkert. Så til de praktiske reflektioner.

Reflekter (praktisk)
Er der noget i min salgsproces som jeg har lavet om på?
Er der noget i produktet, mit firma eller vores løsning som jeg ikke er stolt ved, eller forstår, hvilket påvirker min performance?
Er der noget i selve salgsprocessen jeg kæmper med, har glemt eller håndterer forkert?
Er der noget i forhold til min leder/ salgschef som påvirker mine salgsresultater?

3. BED OM HJÆLP

Jeg har ledet og coachet mange sælgere og jeg kan uden at blinke sige, hvem der har haft de bedste resultater:
Dem der kommer og beder om hjælp.

Hvadenten det bare handler om at gå til salgschefen og sige "jeg er nede på salgsselvværd, kunderne svigter, jeg er stresset. Kan du hjælpe"?.
Eller det handler om at kræve mere produkttræning eller specifik salgstræning, fordi man oplever at kundesamtalen mangler nogle vigtige elementer.
Eller det handler om at sælgeren er utilfreds eller utryg ved et tiltag salgschefen har igangsat i salgsgruppen.

Så er de der åbner munden og italesætter udfordringerne konstruktivt simpelt hen dem der lukker flest salg.

Du må godt være en krævende sælger. Sålænge du gør det fordi du oprigtigt VIL blive en bedre sælger. Ikke fordi du vil finde en undskyld for ikke at sælge (det sker nemlig lige så tit).

4. Action
Og så til den bedste medicin mod dårligt salgsselvværd. ACTION. Kom igang med at kontakte de kunder igen.

Du ved jo godt at kunderne ikke selv ringer, at dit "store netværk" måske ikke lige rykker i dag og at de eksisterende kunder ikke kan løfte det hele.

Og husk: Det er ALTID de 2 første opringninger der er de sværeste. Når først du er igang, stiger selvværdet igen.


Når salget bliver mekanisk og dør..

Jeg har siddet et hav af gange og overværet kundebesøg, hvor sælgeren har sagt og gjort alt det rigtige. Men hvor jeg ønskede at jeg kunne svinde ind til ingenting, fordi stemningen har været helt død. Alt er gået galt, fordi sælgeren slet ikke har haft kunden med. Men sælgeren har efter mødet haft en fornemmelse for at det gik godt for han "fik da stillede de rigtige spørgsmål" og "fik da fortalt om løsningen". Midt i salgsprocessen har sælgeren glemt at sætte sig i kundens sted. Hvad tænker kunden nu?. Hvad kan være kundens udfordringer med denne beslutning?. Hvad er det i virkeligheden kunder siger mellem linierne?.

Traditionel salgstræning kan i virkeligheden gøre dette endnu værre, fordi vi her lærer at have så meget fokus på salgsprocessen, at vi glemmer kunden endnu mere.

Salg må aldrig blive mekanisk. Aldrig.
Kunder. Er. Mennesker.

Jeg kan huske engang for mange år siden, hvor jeg da jeg arbejdede som sælger i rekrutteringsbranchen. Jeg havde booket et møde i en af Danmarks største koncerner, med henblik på en stor potentiel rekrutteringsordre. Jeg havde forberedt mig, lavet slides, mindet mig selv om rækkefølgen, hvormed jeg ville fortælle om vores løsning og taget en kollega med, for ligesom at øge styrken. Og her sad jeg så og præsenterede, forklarede, viste slides og ALT kørte efter planen. Hold op hvor det kørte for mig. Lige indtil jeg spurgte kunden rigtig selvtilfreds om han synes det lød spændende og han blot med ét ord svarede. Næhh. Jeg kiggede på ham undrende og sagde ”nej?”. ”Næhh” sagde han igen, mens han kiggede på uret. Løbet var kørt. Manden havde taget sin beslutning. Jeg havde kun været oppe i mit eget hoved. Det kunne han selvfølgelig mærke og derfor havde vi INGEN connection. Det her sker tusindvis af gange hver dag i dansk og international erhvervsliv. De fleste kunder har bare ikke modet til at svare ”nææhh” når de bliver ”spurgt om ordren”. De svarer i stedet: ”Vi skal lige tænke over det”. ”Jeg tror det bliver for dyrt”. Jeg tror ikke det er den rette løsning for os”. osv. Og så løber vi hjem til salgschefen og siger at vores produkter er for dyre og ikke gode nok, når det i virkeligheden handler om at vi ikke er gode nok til at connecte med kunden.


En hyldest til sælgeren

De buldrer samfundet i positiv retning og sørger for højere livglæde og kvalitet til os alle. Hvem er de?

Få professioner har fået så meget skældud og været offer for så mange jokes som sælgerne. Det er også OK, for der er nogle stykker, som stadig har lidt at lære om mennesker. Men de dygtige sælgere, - dem vil du ikke undvære. Dem vil samfundet ikke undvære.
Dem der solgte dig din drømmerejse, din yndlingsbluse eller bare anbefalede dig at smage dagens ret, som ved gud var en nydelsesfuld halv time.
Dem der fik solgt virksomheden det helt rigtige CRM system, rekrutteringsbureauet der fandt jeres stjernemedarbejder eller dem der overbeviste jer om, at grønne planter gør medarbejderne glade på arbejdet.
Tænk sig at være den første dygtige sælger der præsenterede virksomhederne for en kantine-løsning, når det normale dengang var at trække en lunken leverpostejsmad op af tasken kl. 12. De første kunder har sikkert grinet og sagt til sælgeren ”Nej tak du. Det fungerer fint som det er i dag”. Men sælgeren har utrætteligt fortsat, arbejdet på sine argumenter, blevet dygtigere til præsentere fordelene…lige indtil den første pionervirksomhed har givet det et forsøg og ja… resten af historien kender du jo.
I dag vælger jeg at hylde sælgeren. Sælgeren som kører rundt derude på E45 hver dag og fortæller virksomhederne, hvad der skal til for at udvikle deres forretning. Og dermed udvikle samfundet. Eller sælgeren der utrætteligt står i sin butik og hjælper dig med at finde din yndlingsbluse, når du lige svinger ind forbi midt imellem 2 aftaler.
Du behøver ikke at hylde sælgeren, - bare send de gode sælgere du har mødt en tanke. De påvirker vores samfund i positiv retning. Hver dag.